苦情解決対応のガイドライン | 社会福祉法人光道園

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  1. 苦情解決対応図
  2. 苦情解決体制
  3. 対応手順書
  4. 苦情解決取扱規定

苦情解決対応フローチャート

苦情解決対応フローチャート

平成29年度 光道園 苦情解決体制

1.第三者委員

氏 名職 務関係役職名
白井 尊志全施設白井労務管理事務所 所長
光道園監事
永松  真老人施設関係元福井県社会福祉協議会 事務局長
元国保連介護サービス苦情処理委員
矢納 正人障害者施設関係福井テレビジョン放送(株)・役員待遇嶺南支社長
光道園評議員

2.苦情解決責任者

氏 名職 務関係役職名
荒木 博文正 責任者光道園・園長
杉本 博副 責任者光道園・鯖江事業所長
山﨑ふみ子副 責任者光道園・朝日事業所長

3.苦情受付担当者

正担当者副担当者担当課名苦情受付内容
山田勝久伊藤紫総務一課鯖江事業所 食事サービス・外部受付
松村 充岸松 聡総務二課朝日事業所 食事サービス・外部受付
具谷直美渡邉智恵子
堀井雅弘
企画調整室越前町障害者支援センターさざんか・外部受付
障害者支援センターこうどうえん・外部受付
酒井初恵成瀬裕崇セルプ一課ライトワークセンターに関する受付
加藤貴子吉田正樹セルプ二課光が丘ワークセンターに関する受付
多田芳朗榮晃彦就労生活支援室とらいと フ・クレールに関する受付
関谷幸子澤田秀美援護一課ライトホープセンターに関する受付
山本圭子舘 澄江援護二課ライトホープセンターに関する受付
渡辺直美高澤律子療護一課ライフトレーニングセンターに関する受付
上山正之内藤暎子療護二課ライフトレーニングセンターに関する受付
堀浩二出口久美子高齢福祉一課第一・第二光が丘ハウスに関する受付
野形敦子竹内あゆみ高齢福祉二課第三光が丘ハウスに関する受付
前田雅恵杉本かおり地域生活支援課デイサービスセンターさざんかホールに関する受け付
ヘルパーステーションに関する受付
居宅介護支援事業所に関する受付
在宅介護支援センターに関する受付
老人在宅福祉、障害者相談に関する受付
村岡英明片山とも子生活機能支援室生活機能訓練に関する受付

苦情及び事故対応手順書

平成17年4月制定

1.苦情及び事故対応の基本的な心構え

  1. 組織全体で対応する
  2. 事実確認が最も重要
  3. 基本姿勢
    1. 苦情及び事故対応は、全ての業務に優先する。
    2. 相手の立場に立って、誠意をもって対応する。
    3. 不快な思いをさせるきっかけとなったことについて謝罪する。
    4. 初期対応の善し悪しがきわめて重要である。
    5. たらいまわしはしない。
    6. 苦情及び事故対応の内容はすべて速やかに、苦情受付担当者あるいは苦情解決責任者に正しく報告する。
    7. 不当な要求等には、毅然とした態度で対応する。
    8. 苦情及び事故対応活動としての透明性と説明責任を確保する。
      • 基本は「明るく」「プラス思考で」「積極的に」
      • 行動は「誠心誠意」「迅速」「謙虚」「丁寧」
      • 判断基準は「幅広い知識」「専門知識」
    9. 利用者に対して
      • 相手の言い分をよく聞く。言い分をすぐに否定しない。
      • 言い分がわからないときは、適宜質問をする。ただし、語の腰を折らない。
      • わからないことは、あいまいに答えない。よく調べて確実な答えをする。
      • 自分勝手な判断はしない。他部門や他施設職員からも情報を収集する。
      • 議論、言い訳、弁解、責任転嫁は禁物。
      • 感情的にならずに、常に冷静に。
      • できること、できないことをはっきりと伝え過大な期待を抱かせない。
      • 専門用語などは使わず。わかりやすく。
      • 対応の基本原則を守りながらも、一方では人間としての温もりを感じさせる余韻のある対応を心がける。

2.苦情及び事故の受付

  1. 一次対応者の受付業務
    1. すべての職員は、苦情を受付けたとき及び事故に遭遇したときには一次対応者として位置づける。
    2. 一次対応者は苦情及び事故受付にあたっては「1.苦情対応の基本的な心構え」に十分配慮する。
    3. 苦情申立人が一次対応者を指定して申し出ていない場合には、一次対応者はあまり苦情について詳細には聞かず、速やかに苦情受付担当者に連絡し、状況を正確に伝達する。
    4. 苦情申立人が特に一次対応者を指定して申し出ている場合には、「2. 2(2)問題の明確化」に従い、苦情申立を受付ける。
    5. 事故に遭遇した場合には、緊急性に鑑みできる範囲で応急的な対応をし、苦情受付担当者に連絡し、状況を正確に伝達する。
    6. 苦情の申し出の場合は苦情受付対応票に必要事項を記録する。
    7. 事故の場合は事故等受付票に必要事項を記録する。
  2. 苦情受付担当者の受付業務
    1. 事故への応急対応
      1. 事故により身体的な異常が観察された場合、直ちに適切な応急処置を施す。施設内で対応不能の場合は病院に搬送する。
      2. 家族、保護者等に直ちに連絡する。
    2. 問題の明確化
      まず、苦情及び事故内容の詳細を確認する。その際、「三現主義」(「現場」で「現物」を「現実的」に把握すること)で情報の収集と分析を的確に行うことが重要である。
      1. 苦情の受付年月日
      2. 担当者名
      3. 受付の方法
      4. 申出人名
      5. 申出内容
      6. 発生日時
      7. 発生場所
      8. 発生状況
      9. 現在の状況
      10. 申出人の要望
    3. 原因調査
      原因の調査は、組織内の関連部署や外部の機関等を活用する。
    4. 記録
      苦情申し出の場合、苦情受付対応票に必要事項を記録する。また、事故の場合は事故等受付票に必要事項を記録する。必要に応じて、資料等を添付する。

3.解決策

  1. 解決策の提案
    苦情受付担当者は次の手順に従い、解決案を提案し交渉する。
    1. 最初に謝罪を検討する。特に苦情レベルが請求及び責任追及の場合は苦情解決責任者を含む訪問による謝罪を検討する。
    2. 直接原因及び間接原因を分析する。
    3. 苦情レベルが願望及び要望の場合、複数の職員で協議する。ただし、解決に金銭が絡む場合、解決策を苦情解決責任者と協議し、適宣第三者委員に助言を求める。
    4. 苦情レベルが請求及び責任追及の場合、解決策を苦情解決責任者及び必要に応じ第三者委員と協議する。
    5. 問題の内容と責任範囲に応じて見舞金、慰謝料等の支払いも検討する。また、解決にあたっては、保険の支払いも考慮する。
  2. 解決策の実施
    苦情受付担当者は次のことを行う。
    1. 合意した解決策を、迅速かつ確実に実施する。
    2. 結果を苦情解決貢任者及び第三者委員に報告する。

4.苦情及び事故防止

  1. 苦情及び事故原因の除去、是正、予防措置を講じ、苦情及び事故防止の対応を行う。

福祉サービスに関する苦情解決取扱規定

(目的)

第1条
この規程は、利用者個人の権利を擁護するとともに、社会福祉法第82条の規定に基づき、苦情解決に関する必要な事項を定め、福祉サービス利用者(以下「利用者」という。)等からの苦情に適切に対応し、福祉サービスの質の向上を図ることを目的とする。

(苦情解決責任者)

第2条
苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者を置く。
  2
苦情解決責任者は、園長(正責任者)、事業所長(副責任者)をもって充てる。

(苦情受付担当者)

第3条
利用者などが苦情の申出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者を置く。
  2
理事長は、職員の中から苦情受付担当者を任命する。

(苦情受付担当者の職務)

第4条
苦情受付担当者は次の職務を行う。
  1. 利用者等からの苦情の受付
  2. 苦情内容、利用者等の意向等の確認と記録
  3. 受付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
  4. 苦情申出人との話し合いによる解決に向けた取り組み

(第三者委員の設置)

第5条
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、複数の第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。
  2
委員は、苦情解決を円滑・円満に図ることができ、世間からの信頼性を有する者の中から理事長が選考し、理事会の承認を得て理事長が任命する。
  3
選任に際しては評議委員会への諮問や利用者等からの意見聴取を行うものとする。
  4
委員の任期は2年とする。ただし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。再任は妨げない。
  5
委員の報酬は、中立性の確保のため実費弁償を除き、無報酬とする。ただし、設置の形態や報酬の決定方法によって中立性を確保できる場合は、報酬を出すことは差し支えないものとする。

(委員の職務)

第6条
委員は次の職務を行う。
  1. 苦情受付担当者から受付けた苦情内容の報告聴取
  2. 苦情内容を受付けた旨の苦情申出人への通知
  3. 利用者からの苦情の直接受付
  4. 苦情申出人への助言
  5. 事業者への助言
  6. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言
  7. 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況の報告聴取
  8. 日常的な状況把握と意見傾聴

(利用者への周知)

第7条
苦情解決責任者は、利用者等に対し、施設内及び事業所内掲示板へのポスターの掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する。

(苦情の受付)

第8条
苦情受付担当者は、利用者等からの苦情は随時受付ける。
  2
苦情担当者は、苦情の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
  1. 苦情の内容
  2. 苦情申出人の希望
  3. 第三者委員への報告の要否
  4. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員立会い、助言の要否
  3
前項の(3)及び(4)が不要の場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

(苦情の報告・確認)

第9条
苦情受付担当者は、受付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示した場合を除く。
  2
投書等匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
  3
第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対し報告を受けた旨を通知する。

(苦情解決に向けての話し合い)

第10条
第4条(4)にて解決に至らない場合は、苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。
  2
苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて、第三者委員の助言を求めて話し合いを行うことができる。
  3
第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
  1. 第三者委員による苦情内容の確認
  2. 第三者委員による解決案の調整、助言
  3. 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
  4. 苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができる

(苦情解決の記録、報告)

第11条
苦情解決の記録、報告は次により行う。
  1. 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する
  2. 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける
  3. 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する

(苦情内容及び解決結果の公表)

第12条
苦情解決責任者は、個人情報に関するものを除き、苦情内容及び解決結果をホームページ及び広報誌等において公表する。

(解決困難な苦情の対応)

第13条
解決困難な苦情の解決は、福井県社会福祉協議会運営適正化委員会に委ねる。

(その他)

第14条
この規程にない事項については、必要に応じて理事長が別に定める。

(付 則)

この規程は、平成17年4月1日から施行する。
この規程は、平成20年4月1日から施行する。
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