- 日 付
- 平成24年2月
- 区 分
- 高齢者・施設
- 分 類
- 支援の内容に関る事項
- 申出人
- 利用者
- 内 容
- 2月の通院診察時に、付添いの看護職員が医師に対して、本人のいる所で「お風呂に入っていない」「洗濯していない」「身体が臭い」等のことを言った。施設で言うなら仕方もないが、関係のない病院で個人的な事を言われるのは腹が立つ。
- 対 応
- まず相談員に本人から話を聞いてもらい、その内容に従い施設長が担当看護師に確認すると、「直接的なことは言わなかった」とのこと。本人は普段からお風呂が好きではないようで、担当職員からお風呂に入るよう勧められており、そのことも要因となって苦情内容のように受け取られたのかもしれない。本人としてはプライドを傷つけられ苦情に繋がった。担当看護師には十分な配慮の下に通院付添いをするよう注意しました。
その後、施設長が本人に事情を聞いた。まず本人と話をし事情を聞く。本人が言われたくない個人情報を不用意に医師に話したことを謝罪し、今後は十分配慮した通院付添いをするよう担当看護職員に注意したことを伝える。その後、担当看護職員も謝罪しました。
今どうこうしてくれと言う訳ではなく、こういうことがあったと言いたかっただけと言われる。分かってもらえれば良いとのことで、これで話は終わってもらえば良いと話される。
- 日 付
- 平成24年1月
- 区 分
- 高齢者・施設
- 分 類
- その他
- 申出人
- 利用者
- 内 容
- 夕食の検食時に、肉団子を割ったところ赤みがあったので、調理委託業者に確認したところ『以前にも赤くなっていることもあったし、よく煮てある。』と言うだけで現物の確認をしなかったばかりか事務所へ報告にも来なかった。他人事のようであり、誠意がみられない。心のこもった食事提供をして欲しい。
- 対 応
- 1/23の調理委託業者チーフ、総務二課長、ハウス栄養士とで協議した内容を、1/24の同業者ミーテングで今回対応の不足点を話し合いました。委託業者のみなさん方で、再度、マニュアル等の徹底および具体性を持って改善し、より良い食事サービスを目指し、意識し合っていく考えを示していただきました。
- 日 付
- 平成24年1月
- 区 分
- 高齢者・施設
- 分 類
- その他
- 申出人
- 利用者
- 内 容
- H24年1月6日の往診時に医師に依頼した薬が、1月10日に手元に届いた。処方日は1月6日となっている。その間、薬はどこにあったのか納得がいかないので説明して欲しい。
- 対 応
- 1月7日に医師からの薬が本館へ届いてから、申出人の手元に届くまでの経過を説明し、職員の連絡不足であり、迷惑をかけたことを謝罪して解決しました。
休日勤務時に他課の利用者の薬を受け取った場合は、当該課の職員に伝えるよう、衛生委員会などで申し合わせするよう伝えました。
- 日 付
- 平成23年11月
- 区 分
- 高齢者・施設
- 分 類
- 支援の内容に関る事項
- 申出人
- ご家族
- 内 容
- 11/19の面会時に看護師が吸痰処置を行っていた際、吸痰用の管を鼻に入れた後、その管を口に入れ吸痰したが、簡単に拭いたように見えたが、消毒したようには見えなかった。消毒が不十分なことなど看護師の知識に疑問を感じたことと、看護師の様子から急いで処置をしてしまおうとする様子が見え、無神経に感じ今後に不安を覚えた。
- 対 応
- 12/1、苦情のあったことについて、看護師全体でマニュアルを検討しました。12/8、課長が電話で、今回の職員の行為・態度がご家族に不安を与えてしまったことをお詫びいたし、現在の特養での吸痰処置体制についてと、今後の対応策（改善点）をお伝えし、ご理解をいただきました。
- 日 付
- 平成23年9月
- 区 分
- 高齢者・施設
- 分 類
- 支援の内容に関る事項
- 申出人
- ご家族
- 内 容
- 8/13の面会時のようすが、１週間前の面会時と違い、あまりにも辛そうであったので、ユニット職員に伝え、看護師に受診の必要性が無いのかを確認したところ、「大きな変化がなく、様子を看ているので受診は今のところ見合わせている。」という旨の対応をされたことについて、苦情の電話を直接、園長にされた。介護職員と看護師はもっと職種間でコミュニケーションを密にとって欲しい。体調の変化を看護師が判断するのではなく、直ぐに医師につないで対応して欲しい。（8/22、受診の結果、誤嚥性肺炎だったことに対しても、対応の遅れを指摘される。）
- 対 応
- 9/15、10:30から会議室にて謝罪の場を設け身元の方に来園していただき、所長以下、ご家族の思いをしっかり汲み取ることができず、ご家族にとって、不安な思いと不信感を抱かせてしまった事を深くお詫びいたし、４月～８月までのケース記録を提示し細かく説明させていただくも、『8/13の面会時に相談したが受診につながる対応をしてもらえなかった事』に不信感を抱いたとのことでした。8/17、ご家族から直接、嘱託医に連絡をされて、8/19、嘱託医の往診を受けた結果、他の病気もあり循環器病院へ誤嚥性肺炎にて入院となられ、今回の結果は納得ができないとのことでした。「光道園にはこれからも世話になるので、『良くなって欲しい』という思いで苦情を言わせて貰った。今回のことを反省してこれからも利用者皆さんのケアを良くしてください。」とのお言葉をいただき和解いたしました。
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